Seminario "La Valutazione nei Call e Contact Center"

Milano, 5 e 6 Maggio 2006

PREMESSA ED OBIETTIVI SEMINARIO

Il concetto di valutazione e le modalità con cui viene effettuata si sono ormai evolute dalle tradizionali forme del modello cosiddetto “3P” (posizione, prestazione, potenziale) ad un più evoluto sistema di riconoscimento che vede coinvolti diversi attori: superiori, colleghi, collaboratori, responsabili di altre funzioni organizzative, clienti interni, clienti finali e persino gli stessi soggetti.
Il motivo di questa evoluzione è da ricercarsi da un lato nell’aumentato numero di relazioni a cui sono esposte le figure di front line, il che rende necessario un più ampio coinvolgimento nel processo di valutazione della performance, e dall’altro nel moderno orientamento, spesso definito con il termine “empowerment”, che mira a rendere i soggetti stessi responsabili della propria carriera. I sistemi tradizionali di valutazione hanno spesso posto l’accento sulla prestazione nel breve periodo, a discapito di quelle componenti che generano valore nel medio e lungo periodo: i comportamenti e le competenze.
Osservare questi fattori in un’ottica di integrazione con gli aspetti organizzativi e strategici di un Call Center, permette di gestire le proprie risorse con efficacia, rispettando sia i bisogni aziendali sia le potenzialità degli individui. Un altro motivo che spiega il ricorso a metodi di valutazione integrati, è da ricercarsi nella nuova forma organizzativa che caratterizza i Call Center, sia interni alle aziende sia in outsourcing: struttura flessibile, piatta, interfunzionale e basata sul lavoro di gruppo. L’accento si è spostato dal “controllo” della performance alla “gestione e sviluppo” della stessa, attraverso il ricorso ad un processo di valutazione che è divenuto a tutti gli effetti un momento fondamentale per la crescita delle risorse e delle loro competenze. La persona viene messa nelle condizioni di apprendere da questa esperienza e di assumere di conseguenza la responsabilità del proprio sviluppo.
Nel seminario verranno trattate tutte queste tematiche con l’integrazione di strumenti pratici per poter valutare con efficacia i propri collaboratori.

Destinatari:

Tutti coloro che, operando in un Call Center, ritengono di dover sviluppare, per la propria crescita professionale e per quella del proprio team, le competenze relative alla valutazione delle risorse umane:

- Direttori e Responsabili del personale
- Direttori di Call Center
- Supervisors
- Team Leaders
E tutti coloro che all’interno della struttura call center si occupano del processo di valutazione

PROGRAMMA CORSO:

Docenti e testimonianze

Il seminario si avvale di un corpo docenti composto da Professionisti con esperienza sia in ambito Formativo che nell’operatività pratica della valutazione nei call center, supportati dalla presentazione di case History e Testimonianze aziendali.

Massimo Soriani Bellavista
Dottore in Psicologia del lavoro. Svolge da 15 anni attività di consulenza e formazione nell'ambito dello sviluppo delle persone in contesti organizzativi. Gli ambiti professionali di competenza sono: Comunicazione (Trainer Advanced PNL), Creatività Aziendale (certificazione da Edward de Bono per insegnare), metodologie per Imparare ad Imparare e Problem Solving Strategico nelle Organizzazioni (specializzazzione con il CTS di Arezzo, affiliato ad MRI)
Docente da alcuni anni all' Università Supsi di Lugano (Svizzera) nell'area Sviluppo delle Risorse Umane.
Ha seguito la progettazione e lo start up di importanti call center.

Marcella Campi
Psicologa del Lavoro e delle Organizzazioni, dal 1998 lavora come consulente nell'ambito della Gestione Risorse Umane, e gestisce la divisione Risorsecallcenter, interamente dedicata al settore. E' coautrice del libro"Call Center e Risorse Umane. La gestione del personale come elemento strategico dell'organizzazione" edito da Franco Angeli, Milano, 2001. Terza edizione.
Le aree di competenza riguardano la Comunicazione Efficace, Problem Solving, Leadership, Negoziazione, Vendita, Gestione Risorse e Coaching.

Giada Pegoraro
Psicologa del Lavoro e delle Organizzazioni, lavora come consulente nell'ambito della Gestione Risorse Umane, con particolare focalizzazione sulla Valutazione delle Risorse Umane.
Segue progetti di selezione e valutazione del personale attraverso l’uso di strumenti come l’assessment e il development center ed è certificata presso AICA come esaminatore Concert abilitato alla certificazione professionale degli operatori di contact center in Italia.

 

Novità:

L’adesione al seminario “La valutazione nei Call e Contact Center” dà diritto all’utilizzo gratuito del portale E-learning per un anno.

Calendario e orari:

05 e 06 Maggio 2006

venerdì: 9.30-13.00; 14.00-17.30,
sabato: 9.30-13.00; 14.00-16.30

Sede: Milano, Centro Congressi Palazzo delle Stelline
Corso Magenta 61

Per raggiungerci: Dalla Stazione Cadorna (Ferrovie Nord, Metropolitana Linea 1 e Linea 2), proseguire in Via Carducci e svoltare poi in Corso Magenta. Oppure è possibile raggiungere il centro congressi sia dalla fermata Sant'Ambrogio (MM Linea 2) che da Conciliazione (MM Linea 1).

Costi e Riduzioni*:

Seminario Valutazione (05 e 06 Maggio 2006): 500 Euro + Iva

Nel caso di iscrizione a più seminari, è previsto uno sconto del 10% sul totale.

Nel caso di due o più partecipanti della stessa azienda è previsto uno sconto del 20%.

Sconti del 20% a società iscritte ad Associazioni di categoria.

La data di scadenza iscrizioni è fissata per il 28 aprile 2006.

La partecipazione al seminario “La valutazione nei Call e Contact Center” permette di acquisire 4 crediti (equivalenti a 2 gg) per il Master Risorse Umane nei call e contact center, che potrà essere svolto su più annualità.

* Le riduzioni sono cumulabili fino ad un massimo del 30% di sconto nel caso in cui si partecipi a tutti e 3 i seminari

Modalità di iscrizione:
Per iscriversi ad uno o più seminari, comunicare la propria adesione.
via mail a: formazione@risorsecallcenter.com
o via fax allo 02-62912386
utilizzando la scheda di Iscrizione contenente i propri dati e quelli aziendali, indicando se previste riduzioni.


Per informazioni rivolgersi a:
Segreteria Organizzativa - Risorse callcenter
Tel 0262912386
formazione@risorsecallcenter.com