Le valutazioni devono essere basate sia sui concetti di efficacia del servizio e della relazione (competenza e professionalità dell'operatore) che su quelli di efficienza (tempi di risposta, durata media delle chiamate, tempo medio di attesa) e sono strettamente correlate ai livelli di qualità del servizio (SLA).
La valutazione della prestazione ha come obiettivo la valutazione dell'operatore in base a parametri ben prestabiliti.
Una delle caratteristiche a cui bisogna fare maggiore attenzione quando si scelgono i drive di performance per gli operatori, è quella di adottare parametri che siano integrati con la qualità del servizio. Infatti nel call center ci sono molte possibilità di misurazione (tempo di chiamata, risoluzione del problema in una chiamata, tempo di attesa, ecc) ma è fondamentale che vi sia una forte correlazione con la qualità del servizio percepito dal punto di vista del cliente.
L'utilizzo dei risultati delle valutazioni delle performance degli operatori acquisisce importanza inoltre per la formazione e l'addestramento.
E' infatti attraverso l'analisi del gap tra quanto progettato (obiettivi definiti con SLA) e risultati ottenuti, che si possono creare le aree di miglioramento e definirne le modalità (corso di formazione, aggiornamento, addestramento, coaching, sviluppo professionale, etc.)

Uno dei metodi che consente di controllare i comportamenti delle risorse impegnate in un Call Center per poter effettuare accurate valutazioni della performance consiste nel monitoraggio. Esso può assumere forme diverse a seconda che avvenga durante la fase di addestramento e training, oppure durante la routine quotidiana.
Alcune delle tecniche che i Team Leader possono adottare:
ü Monitoraggio parallelo (fianco a fianco): è utile per valutare molti aspetti della telefonata, come ad esempio l'utilizzo dei software, la conoscenza delle tecniche di comunicazione efficaci, la conoscenza delle procedure. Permette ai Team Leader di poter essere puntali nelle osservazioni e fornisce inoltre, la possibilità di aiutare immediatamente l'operatore eventualmente in difficoltà. È necessario dotarsi di schede con parametri comportamentali ben definiti, per evitare valutazioni "soggettive".
ü Affiancamento dell'esperto: Il team leader affianca l'operatore mentre quest'ultimo ascolta le telefonate di un operatore esperto ed utilizza il momento come modalità in cui allenare alla creazione di parametri di valutazione (il Team leader "insegna" come valutare una chiamata).
ü Monitoraggio alternato: il TL e l'operatore ascoltano alternativamente le rispettive telefonate, con la medesima scheda di valutazione, così da alternare il grado di "esperienza" e nel contempo rafforzare lo spirito di gruppo.
ü Registrazioni: vengono registrate le chiamate più significative (sia quelle "modello" che quelle che maggiormente necessitano di miglioramento) e vengono poi riascoltate o individualmente (Tl e agent) o in piccoli gruppi.
ü Role Play: il TL assume la posizione del cliente. Dopo aver registrato la telefonata simulata, si chiede all'operatore la valutazione facendogli riascoltare la telefonata e aiutandolo a identificare meglio i suoi errori (role play normale). L'agente assume la parte del cliente e il TL quella dell'agente esagerando tutti i suoi punti deboli (role play inverso)
ü Monitoraggio indiretto (o remoto) : aggirandosi per il contact center è possibile osservare gli agenti al lavoro aiutandoli a correggere le cattive abitudini di lavoro riscontrabili solo attraverso una comunicazione superficiale (manca il lato "cliente")
Qualsiasi sia la modalità che i Team Leader decidono di adottare, è fondamentale dotarsi di strumenti (schede di valutazione) con parametri ben definiti di comportamento; questo è tanto più necessario inoltre quando i Team Leader sono più d'uno, e si deve quindi abbassare il livello di "soggettività" ed uniformare i parametri di valutazione.