Una schematizzazione del processo completo prevede sette fasi :

1) identificare gli obiettivi che devono essere raggiunti all'interno del vostro contact center
2) per ogni obiettivo stabilire gli standard di prestazione da raggiungere (senza misurazione non ci può essere miglioramento!)
3) creare un criterio obiettivo ed oggettivo per misurare come gli high performer raggiungono gli standard identificati come prioritari
4) fornire un feedback ad ogni operatore affinché possa avere un'idea delle performance individuali (rinforzo)
5) incoraggiare gli agent ad andare oltre lo standard stabilito e quando questo accade ricompensarli
6) identificare gli skill e le capacità che devono essere possedute per andare oltre lo standard
7) fornire ai collaboratori una struttura di apprendimento per supportarli nell'acquisizione di tali skill e capacità

Nell'implementare questo approccio verso l'eccellenza dei contact center, l'errore frequente è quello di concentrare e limitare gli interventi alle sole prime tre fasi.
I benefici reali di questo strumento sono invece visibili solo se vengono applicate tutte e sette le fasi. La semplice raccolta delle misure operative infatti, spesso non porta a risultati tangibili e soprattutto non permette lo sviluppo individuale.

Le ricerche nell'ambito della psicologia comportamentale evidenziano che l'uso sistematico del rinforzo positivo (per esempio, spiegando all'interlocutore che cosa deve fare, riconoscendo i suoi successi e sostenendo il miglioramento continuo) costituisce uno strumento efficace per influenzare il comportamento. In tale ottica è bene ricordare che la tecnologia e la raccolta di dati di performance, da soli, non sono strumenti sufficienti per il raggiungimento dell'eccellenza.
L'uso del rinforzo positivo richiede la coerenza dell'ambiente lavorativo. Infatti, un assunto di base della psicologia comportamentista spiega che il comportamento di un individuo è il risultato dell'interazione fra la persona e la situazione. Emerge evidente quindi, come la personalità e le abilità dell'individuo non siano le uniche componenti nel produrre un comportamento finale, ma un grosso ruolo è rivestito dal contesto in cui ci si trova, quale, ad esempio il luogo di lavoro. In tal senso, è importante che l'uso del rinforzo venga riconosciuto e sostenuto come strumento di incentivazione da parte dell'azienda.

Per concludere, quando all'interno di un contact center si opta per l'implementazione della gestione della performance, è essenziale tenere in considerazione il clima aziendale, in quanto questo influenzerà la misura in cui le persone impareranno, svilupperanno e realizzeranno i miglioramenti della performance.

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