Per quanto riguarda gli agent ad esempio sono molto diversi tali parametri in funzione dell'attività: (per l' outbound - telesales ad esempio, verrà valutata la capacità di superare i filtri, la quantità di prospect generati, la quantità di vendite effettive per contatto, il numero dei resi dei materiali venduti, ecc...)
Nel caso dell'Inbound invece i parametri di valutazione riguarderanno la capacità di saper accogliere il cliente, la completezza di informazioni date, one call solution, ecc.
Una delle caratteristiche a cui bisogna fare maggiore attenzione quando si scelgono i drive di performance per gli operatori, è quella di scegliere parametri di valutazione che siano integrati con la qualità del servizio. Infatti nel call center ci sono molte possibilità di misurazione (tempo di chiamata, risoluzione del problema in una chiamata, tempo di attesa, ecc) ma è fondamentale che vi sia una forte correlazione con la qualità del servizio percepito dal punto di vista del cliente.

Il potenziale

La valutazione del potenziale in un ottica più a lungo termine assolve a due funzioni fondamentali:

A. Quella di permettere una maggiore conoscenza dell'operatore in vista di future attività nel contesto della stessa mansione

B. Identificare i talenti interni alla propria organizzazione per farli crescere in una logica di carriera verticale

Valutare significa cioè confrontare gli obiettivi iniziali di performance con i risultati ottenuti dalle Risorse, al fine sia di poter migliorare l'attività stessa, che individuare le possibili aree di sviluppo individuali.
I tool utilizzati per questo tipo di attività sono ad esempio delle schede di valutazione costruite ad hoc dall'azienda sulle aree importanti (da identificare ed ordinare per priorità) su cui vengono effettuate le valutazioni (sia autovalutazione della Risorsa, che eterovalutazione da parte degli altri livelli) integrate da colloqui motivazionali.

In alcune strutture call center, tale attività viene informatizzata (intranet) ed integrata in ottica di "job posting" ovvero di segnalazione interna dele posizioni aperte, così da permettere alle stesse risorse di evidenziare eventuali desideri di cambiamento mansione.

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Anno 2, numero 1
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