A questo punto il focus si è spostato sulla soddisfazione degli operatori del call center che possiamo quindi definire, collegandoli ai clienti tradizionali o clienti esterni, come clienti interni dell'azienda.
Mentre un training tipico si focalizza sulle generali capacità di Customer Service e "teoricamente" sui processi programma-specifici; un training turbocharged pone come priorità le valide necessità-aspettative del cliente e i processi vengono disegnati con una forte attenzione al cliente.

Sono stati portati durante il convegno, come esempi, alcuni casi aziendali, da cui emerge che
la performance migliora percorrendo i seguenti step :

1) Sviluppo tipico dell'operatore
2) Creazione di un ruolo a difesa del cliente (assegnando responsabilità e autorità e ponendo attenzione ai veri interessi del cliente)
3) Center-level customer satisfaction benchmarking (valutazioni periodiche per comparare colleghi e competitors e programmare investimenti in programmi per colmare i gap)
4) Misure e rilevazioni dettagliate (durante il processo)
5) Applicazione di strumenti analitici "high end"
6) Sviluppo "turbocharged" degli operatori

Per quando riguarda gli strumenti usati :

il Call Monitoring si è focalizzato non nel tentare di cogliere in fallo l'agent, ma sulla percezione delle aspettative/bisogni dei clienti, facendo anche notare agli operatori il legame forte tra performance eccellenti emergenti dal form del monitoraggio chiamate e un feedback eccellente del cliente.
Il Coaching inoltre andava a riconoscere e premiare gli operatori che andavano incontro alle aspettative dei clienti; e aveva come prerogativa l'ascolto dei feedback degli operatori sugli strumenti necessari a far fronte alle necessità dei clienti.

Inoltre sono state date delle indicazioni generali riguardanti:

· Migliorare l'allineamento con il cliente (parlare a livello del cliente, spiegare i vari passaggi e il significato delle soluzioni trovate)
· Verificare che il cliente capisca ed accetti le soluzioni
· Rendere soddisfatto il cliente difficile al termine della telefonata
· Rinforzare i valore e la piacevolezza della relazione

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Anno 1, numero 4
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