In altre parole, Mike Trotter, ci porta un esempio molto interessante di un call center dove la quantità di parametri che sono controllati quotidianamente è espressa in una trentina di item, ma capire quale di questi influisce direttamente sulla performance della customer satisfaction è il nocciolo della questione.
I trend di sviluppo dei call center e le sfide per la nuova gestione devono dunque prevedere questo cambiamento di approccio al tema della valutazione. Un esempio concreto è offerto riflettendo sull'importanza del parametro di valutazione denominato "Occupancy", ovvero la percentuale di tempo trascorso effettivamente con il cliente, per risolvere problemi o fornire informazioni. Tale parametro può, a tutti gli effetti, considerarsi una variabile incidente nella percezione della qualità e dunque essere oggetto di valutazione della performance dell'operatore.
La nota valutazione del "Talk time" dunque non è un parametro significativo se non la osserviamo con gli occhi del cliente, così come l'utilizzo di valutazioni sul "costo per chiamata": molto utile per organizzare la propria struttura, ma inutile ai fini della qualità del servizio.
Indispensabili di contro sono da considerasi le valutazioni ad esempio sulla "percentuale di abbandono"; tale parametro infatti ci fa ben intendere se il cliente sia più o meno soddisfatto.
Tra le sfide proposte dunque da Mike Trotter e dal Center for Customer Driven Qualità, vi è quella di "educare" i propri operatori e chi li gestisce ad utilizzare sempre più parametri connessi alla visione del servizio "con gli occhi del cliente", nostro obiettivo finale.

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