Il web call center aumenta l'integrazione delle funzioni e delle procedure e, di conseguenza, gli SLA risultano ancora più importanti. I parametri SLA degli e.mail, per esempio, dipendono dal tempo di risposta medio e.mail, tempo di giacenza, accuratezza della classificazione, rapporto tra e.mail ricevute ed e.mail risposte in un dato intervallo di tempo ecc. Per garantire tutto questo è necessario razionalizzare le procedure di smistamento e la competenza e precisione delle risposte. Inoltre, dato che il cliente non può chiamare per lamentarsi, per dedurre il suo grado di soddisfazione, bisogna ricorrere a specifiche ricerche telefoniche in outbound.
Per quello che riguarda i parametri SLA chat, si considera il tempo medio di attesa della connessione con l'operatore, il numero massimo di chat che deve gestire un operatore contemporaneamente, la durata di una chat ed il tasso di chat abbandonate.
Il fattore più critico è sicuramente quello delle chat abbandonate che dipende dal tempo di attesa superiore alle aspettative e dai possibili problemi tecnologici che ritardano la connessione.
Nel caso delle e.mail, inoltre, è fondamentale verificare la soddisfazione del cliente rispetto alle risposte automatiche, semiautomatiche e manuali.
Per verificare la soddisfazione del cliente è inoltre utile effettuare una ricerca di customer satisfaction eseguita direttamente sul web oppure via e-mail.

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Anno 1, numero 2
05/03/2002

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