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Come definire cosa andare a misurare
nel Vostro call center
Stabilire degli obiettivi e valutare le prestazioni sono un processo
continuo che definisce come il call center funziona nel tempo. Ciò
che viene misurato varia da call center a call center. È
basato su quegli obiettivi identificati nella strategia del call
center.
Stabilire gli obiettivi e le misure, generare i report collegati
ed analizzare i dati sono tutte le cose che prendono tempo e soldi
ma che sono necessari. La seguente guida di riferimento vi aiuterà
a selezionare le aree più importanti da misurare.
Stabilire valutazioni appropriate
Per stabilire gli obiettivi e decidere cosa misurare si devono sempre
tenere a mente 3 importanti concetti:
1. Di cosa hanno bisogno i miei clienti?
2. Qual'è il business da seguire?
3. Siamo competitivi?
La figura 1 illustra come stabilire, in base ai fattori importanti
nel vostro call center, cosa sia utile misurare.
Figura 1 - Stabilire cosa misurare nel call center
KPI e obiettivi
Per stabilire appropriati sistemi di valutazione legate alle priorità
del vostro call center è necessario identificareun paio di
key performance indicators (KPIs) in ognuna delle seguenti aree:
· Efficienza operativa (Costi operativi)
· Produttività operativa
· Qualità del servizio e customer satisfaction
· Soddisfazione degli operatori
Quando stabilite gli obiettivi di performance del vostro call center
tenete conto delle seguenti domande:
Durata e canali del contatto (efficienza operativa)
· Quanto durano le chiamate (handle time)?
· Quanto tempo vi occupa rispondere ad una e-mail? Ad un
fax? Ad una chat?
· Il servizio clienti riporta lamentele per la brevità
dei contatti?
· E' possibile convogliare parte del contatto voce su altri
canali per diminuire i costi medi (per esempio sull'IVR)?
Generare reddito (produttività operativa)
· Come sono impostati gli obiettivi di redditività
(percentuale dei contatti con conseguente vendita o generazione
di reddito)?
· Qual'è l'obiettivo generale di reddito?
· Quali prodotti o servizi sono indicati per attività
di upselling e cross-selling?
· Qual'è l'obiettivo di contatti outbound al giorno
per ogni agent ?
Customer satisfaction (Qualità del
servizio)
· Quale potrebbe essere la definizione di contatto di qualità?
· Quali obiettivi di customer satisfaction dovrebbero essere
posti e come potrebbero venire misurati?
· È possibile che gli obiettivi di customer satisfaction
si scontrino con altri obiettivi, ad esempio il tempo medio di chiamata?
· Quando è possibile considerare risolto/chiuso un
contatto?
Soddisfazione degli operatori
· Come è possibile definire la soddisfazione dei dipendenti?
· Quali attività non legate al contatto telefonico
possono essere supportate dal call center (ad es. formazione, project
work)?
· Che percentuale di occupancy è stata stabilita per
bilanciare l'efficienza e la soddisfazione degli operatori?
· Qual'è il tasso di turnover ricercato dal call center?
In seguito
Gli obiettivi vanno rivisitati e ridefiniti periodicamente per assicurarsi
che siano realistici e diretti verso i giusti comportamenti. Un
efficace sistema di misurazione della performance è un processo
funzionale per identificare le performance di successo e le aree
di miglioramento.
Tratto da Call Center Learning Center www.call-center.net
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