E la gente va due volte all'anno per i controlli almeno nella speranza di impedire le malattie, o, nei casi peggiori, per imparare come fare fronte alle malattie che già hanno.
Il successo del vaccino anti-influenzale deriva molto dal fatto che esso è associato con l'atto della prevenzione della malattia. Ma la difesa migliore contro la malattia, una volta per tutte; è adottare uno stile di vita salutare. Un principio simile si applica ai call center, nei quali il morbo contagioso non è l'influenza; ma si tratta del turnover degli operatori. Proprio come l'influenza, il turnover degli operatori è la manifestazione delle circostanze che rendono i call center vulnerabili. E, sempre come l'influenza, il turnover degli operatori nei call center è prevenibile. Per le aziende assicurare i propri call center contro il turnover è sicuramente "salutare".
Gli individui che sono in ultima battuta responsabili di come funzionino i call center sono i supervisor. Una fattore chiave della supervisione è la valutazione. I supervisor hanno influenza significativa non soltanto in termini di aspettative sugli operatori per la definizione delle carriere con i loro datori di lavoro, ma anche nella trasmissione delle aspettative del datore di lavoro relativamente alle performance degli operatori.
Alcune aziende hanno dedicato il personale di garanzia della qualità per valutare gli agenti; altre dipendono dai supervisor per quanto attiene alla valutazione di come gli operatori svolgano i loro compiti.
Ma cosa fare se la preoccupazione è quella di non avere le risorse, l'esperienza o le conoscenze per valutare gli operatori di call center? Una delle opzioni migliori, come nella professione medica, è cercare una seconda opinione. In questo articolo, il nostro fuoco è sui servizi che possono aiutare i call center a valutare gli operatori e a sviluppare i manager. Possono essere suddivisi tra sistemi di valutazione che rivedono le registrazioni delle chiamate ed quelli che raccolgono i feedback dei clienti sul servizio. Fornendo le prospettive supplementari circa comportamenti degli operatori e impressioni sulla chiamata da parte dei clienti, questi servizi di valutazione integrano il monitoraggio interno condotto nei call center.