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Cosa significa valutare Il ricorso a metodi di valutazione integrati è da attribuire, inoltre, alla nuova forma organizzativa di un call center: struttura flessibile, piatta, interfunzionale e basata sul lavoro di gruppo. La valutazione non è più, di conseguenza, esclusivamente "controllo" delle performance ma "gestione e sviluppo" delle stesse. Il processo di valutazione deve individuare e definire il livello di performance delle risorse e i piani individuali di sviluppo, con avanzamenti di carriera e incrementi retributivi. La valutazione delle performance si divide in valutazioni relative all'efficacia del servizio e della comunicazione e valutazioni relative all'efficienza gestionale. In pratica, nel primo caso si valuta la competenza e professionalità dell'operatore, nel secondo i tempi di risposta, il tempo medio di attesa, la durata media delle chiamate, ecc. Tutti questi aspetti entrano a far parte dei criteri definiti attraverso il Service Level Agreement, strumento che stabilisce i parametri del servizio da erogare. Il processo integrato di selezione, formazione e valutazione, aumenta la flessibilità di una società. Nel caso di sviluppi verso attività differenti, per esempio, oppure di ampliamento del servizio, la valutazione a 360 gradi dei componenti di un call center permette la ridistribuzione più veloce ed efficace delle risorse Home | I nostri servizi | Partners | News | Contact |
Anno 1, numero 1 News letter:
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