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To make or buy?
In particolare possono essere gestite esternamente le fasi di:
- recruiting (ad esempio attraverso l'utilizzo di canali di recruiting
on line)
- assessment/selezione (ovvero le fasi vere e proprie di scelta
dei candidati)
Tale scelta può essere effettuata in seguito a considerazioni
che riguardano:
- il possesso o meno di professionalità specializzate all'interno
in grado di eseguire il processo con cura
- il budget per la selezione
- la strategia aziendale: se prevede o meno la crescita del know
how interno relativamente alla selezione (esiste ad esempio una
terza via che prevede l'utilizzo di fornitori esterni che formino
personale alla gestione del processo)
- i tempi di inserimento
- la necessità di concentrarsi sul core business
- la sporadicità dell'evento o la sua pianificazione ciclica
Un'altra soluzione possibile è quella di adottare il "cosourcing",
ovvero della gestione in parte interna ed in parte con partner,
dei suddetti processi.
Tabella riassuntiva dei vantaggi e degli svantaggi relativi alla
scelta di utilizzare o meno un fornitore esterno
| |
Vantaggi |
Svantaggi |
| In house |
Utilizzo strutture interne
Accrescimento know how sulla selezione Maggior controllo procedure
Flessibilità in itinere Minori costi variabili |
Aumento costi fissi versus variabili
Distrazione da core business
|
| Outsourcing |
Trasformazione di costi fissi in costi variabili
Focalizzazione su servizio
Velocità di esecuzione Esperienza specifica nelle competenze
di ricerca e sviluppo delle risorse
Utilizzo di professionisti di processo
Maggior conoscenza del settore |
Maggiori costi iniziali
Difficoltà a selezionare un idoneo fornitore |
| Cosourcing |
Vi è una suddivisione delle fasi e ogni
attore svolge quella in cui è più preparato
Risparmio di tempo nelle attività date in outsourcing
Per alcuni processi di selezione può essere utile avere
il "controllo" su fasi strategiche |
Difficoltà nella scelta del
fornitore che si adatti alla propria realtà
In alcuni casi i costi |
Si è concluso il Seminario in Marketing Management
dei servizi di Call e Contact Center
Da una ricerca riportata dal relatore Marco Marcone (Responsabile
Customer Operations and Solutions di Poste Italiane) emerge infatti
che tra i 21 fattori abilitanti che possono portare alle aziende
significativi miglioramenti nei profitti, molte voci sono riferite
alle Risorse ad al loro modo di gestirle.
Accanto infatti ad elementi più strettamente legati alle
vendite, alla pubblicità, alla multicanalità, compaiono
in ordine di importanza proprio le Risorse.
Riportiamo i fattori, con in evidenza quelli fortemente correlati
alla strategia e all'implementazione delle risorse umane.
In ordine di importanza:
1.sistema motivazionale e di ricompensa del personale
2.servizio al cliente
3.trasformazione delle informazioni in conoscenza
4.attrazione e retention di professionalità all'interno
dell'azienda
5.sviluppo di capacità di vendita e di servizio
6.definizione di proposte di elevato valore al cliente
7.definizione di partnership e alleanze
8.web
9.pianificazione delle vendite
10.account management
11.pubblicità
12.strategie di acquisizione e retention dei clienti
13.gestione di prodotti e servizi
14.promozioni
15.flessibilità organizzativa
16.sistemi di valutazione della profittabilità
17.sviluppo di nuovi prodotti e servizi
18.gestione dei canali
19.segmentazione
20.sviluppo di una cultura orientata al servizio
21.gestione della marca
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