Implementazione tecnologica:
Il 78% dei call center utilizzano unità IVR (interactive voice response)
Solo il 19% utilizza invece tecnologia voice over internet protocol (VOIP)

Performance e Customer Satisfaction:
I call center del settore pubblico hanno il più alto costo per chiamata, la più alta percentuale di risoluzione problematica completate in prima chiamata
I call center degli stati a nord raggiungono il più alto livello di customer satisfaction
Quelli negli stati centro meridionali invece il tempio medio di chiamata più breve dell'intero paese.
L'Irlanda ha il costo per chiamata più basso, mentre il più alto è nel Regno Unito.

Risorse Umane:
I call center che si occupano di carte di credito hanno il più alto tasso di turnover mentre le agenzie governative il più basso.
Con l'aumentare del numero di agenti per call center, diminuisce il costo per chiamata ma aumenta il turnover.
I call center nella zona sud ovest degli Stati Uniti hanno il più alto tasso di turnover annuale
Gli operatori telefonici in Germania ricevono il più corto training iniziale.
Gli operatori del regno Unito hanno la media più bassa di errori nel data entry.

Le best practices tra I call center oggetto d'indagine riportano le seguenti voci di costo:
Salari e benefits 54,61%
Recruiting, screening e training 3.22%
Costi di telecomunicazione 7.67%
Computer hardware 4.18%
Computer software 2.23%
Logistica 3.06%

Indici di Performance Inbound (SLA)
Tempo medio di risposta 21.2 secondi
Durata chiamata 3.3 minuti
Tempo di after call work 2.8 minuti
Percentuale di abbandono 3.7%
Tempo di chiamate in coda 28.1 secondi
Chiamate chiuse al primo contatto 86.8%
Costo chiamata $7.12
Numero di chiamate Inbound su 8 ore di turno 73.9
Tempo di risposta ad email 2 ore

Risorse Umane
Percentuale di turnover 17.1%
Costo per inserire un nuovo operatore $3,931

Tuttavia questo metodo risulta inefficace soprattutto nel caso si debba iniziare una campagna di assunzioni massiccia, dove la legge della diminuzione del ritorno entra in gioco.
Bisognerebbe riflettere, infatti, su chi risponde normalmente agli annunci: candidati che sono disoccupati, cambiano lavoro frequentemente o ricercano un nuovo lavoro. La maggioranza di questi candidati non sono i "giocatori di serie A" che la società vorrebbe assumere.
Assumere "il meglio del meglio" significa ricercare proattivamente i candidati nelle società competitor o in tutte le società che vengono considerate di riferimento nel customer service.
Dare un'occhiata ai candidati delle altre società customer-oriented per verificarne le skills e le capacità è un modo creativo per aprire il campo ai candidati migliori.
Un programma di reclutamento dei candidati, se seguito internamente dall'azienda, dovrebbe sempre essere definito da un team di ricercatori dedicati esclusivamente a questa attività o dovrebbe essere delegato a società esterne specializzate nella ricerca di determinate figure professionali, società che possiedono, quindi, tecniche specifiche per la ricerca e lo screening dei candidati.
L'unica cosa che contraddistingue le migliori compagnie da tutte le altre è il livello del servizio offerto al cliente e la qualità delle persone assunte per raggiungere questo livello.
Non bisogna dimenticare che, secondo uno studio sui costi relativi al processo di assunzione condotto da Geoffrey Smart su 54 compagnie della Fortune 1000, assumere un responsabile di call center inadatto costa quasi 26 volte un salario medio di 25 dollari, o tra 600 e 800 dollari per assunzione. Il costo di un'assunzione sbagliata può essere misurata in parte in relazione al salario del dipendente, ai bonus, ai benefit ed in parte relativamente ai costi relativi al reclutamento. Altri fattori critici relativi ad un'assunzione sbagliata sono le decisioni sbagliate del dipendente, gli errori, la perdita dei clienti, la scontentezza degli operatori che collaborano con la risorsa "sbagliata", e il tempo e l'energia che i manager spendono per gestire questa risorsa. Un'assunzione sbagliata è, quindi, una monumentale perdita di risorse per la società.

Home | I nostri servizi | Partners | News | Contact

Anno 1, numero 2
05/03/2002

News letter:
Anno 1, numero 1 12/01/2002

Anno 1, Numero 3
18/06/2002

Anno 1, Numero 4
16/12/2002

Anno 2, Numero 1
12/02/2003

Anno 2, Numero 2
23/07/2003

Anno 2, numero 3
22/12/2003

Anno 3, numero 1
19/04/2004

Anno 3, numero 2
20/07/2004

Anno 3, numero 3
22/12/2004