Certificato di qualità per gli operatori di call e contact center

Si prevede che il sistema richiederà per le aziende che utilizzano call center un investimento intorno circa a 66 milioni di euro su un periodo di tre anni e che il programma potrà coinvolgere circa 180.000 operatori italiani di telemarketing e customer services.
L'Esame di Certificazione si svolge in due parti, una prima parte con test scritti, domande a risposta multipla, ecc, ed una seconda parte costituita da uno o più role play.
In settembre sono stati certificati i primi esaminatori ai quali è richiesta una esperienza professionale nell'ambito delle Risorse Umane, ovvero selezione, formazione ed affiancamento addestrativo. In particolare è richiesta una esperienza di insegnamento sulle tematiche suddette nell'area dei Call/Contact Center di almeno tre mesi negli ultimi due anni.
Gli Esaminatori Certificati, dovranno verificare la predisposizione dei locali e delle attrezzature per l'esame e le generalità dei candidati e le aziende di appartenenza; presiedere allo svolgimento dei test, garantendo il corretto svolgimento delle prove d'esame; interpretare e registrare con ciascun candidato i role play che simulano le comunicazioni di customer care e di telemarketing; valutare test e role play.
La sua impostazione generale è simile all'ECDL, in quanto si basa su una definizione di competenze di tipo teorico e pratico, che vengono verificate mediante delle domande a scelta multipla e una prova di tipo "role play" in cui il candidato deve dimostrare di essere in grado di sostenere una conversazione telefonica con un cliente. A questo scopo è utile che il candidato venga sottoposto sia ad una formazione specifica, sia ad un periodo in un Call Center in cui poter fare esperienza. In effetti in questo momento la certificazione ConCert è indirizzata a personale che lavora già presso strutture di Call e Contact Center e che vuole validare la propria esperienza professionale.
Lo scopo delle certificazione di qualità è quello di migliorare alcuni parametri del servizio offerto ai clienti come i tempi di attesa, l'effettiva disponibilità del servizio, la soluzione di una esigenza al primo contatto.

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Anno 3, numero 3
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