Le aziende scelgono l'outsourcing del call center
Secondo un rapporto di Datamonitor oggi circa 150 mila postazioni
(il 12%) sono esternalizzate, e questa cifra salirà a 290
mila (pari al 16% delle postazioni) nel 2007. Moltissime aziende
della regione Emea (Europe, Middle East, Africa) daranno la gestione
del proprio call center in outsourcing per poter concentrare i propri
sforzi sul core business dell'azienda
In molti casi le aziende si affideranno a società che operano
in un altro Paese. Le regioni che hanno maggiore probabilità
di essere scelte sono l'Africa settentrionale e meridionale, l'Europa
orientale e l'America latina. Nel 2007 saranno 70 mila le postazioni
gestite in questo modo, con una crescita superiore a quella del
mercato nel suo complesso.
Le aziende dell'Emea, pur con qualche timore nel lasciare gestire
ad altri parte dei propri servizi, saranno spinte dalla necessità
di tagliare i costi esternalizzando i propri call center in Paesi
nei quali il costo del lavoro è sensibilmente più
basso.
Per le aziende francesi la meta preferita è il Nord Africa,
Marocco e Tunisia in testa, mentre inglesi e olandesi optano per
il Sud Africa.
Le organizzazioni tedesche e austriache mostrano invece una preferenza
decisa per la repubblica Ceca, la Polonia e l'Ungheria.
Per le aziende britanniche e spagnole i principali mercati offshore
sono rispettivamente l'India e l'America latina.
A livello settoriale, le industrie che esternalizzeranno maggiormente
i call center sono quella delle Tlc, quella dell'IT e quella dei
servizi finanziari.
"Un numero sempre maggiore di aziende punta ad esternalizzare
le operazioni di call center perché capisce che nella maggior
parte dei casi esse non sono fondamentali per il proprio business",
afferma Robin Goad, managing analyst di Datamonitor. "L'outsourcing
offshore sta crescendo rapidamente, ma da una base relativamente
piccola. Sebbene i risparmi possano essere significativi, i rischi
percepiti sono troppi per la maggior parte delle aziende, e l'outsourcing
offshore rimane un interesse minoritario. Le aziende ancora riescono
a garantirsi risparmi significativi rivolgendosi a un provider domestico.
Quello che stiamo notando è l'emergere di un modello di outsourcing
combinato, dove le aziende tengono in-house, o nel proprio Paese,
le attività a valore elevato, ma sono sempre più propense
a spostare all'estero il traffico a basso valore e ad alta intensità
di lavoro".
Da dove vengono i manager migliori?
I migliori manager globali non vengono dalle grandi potenze
economiche, ma da Paesi come il Belgio, la Svizzera, l'Olanda, la
Danimarca, la Norvegia, la Finlandia, la Svezia, il Canada, Singapore
e l'Australia. Lo afferma Karl Moore, professore alla McGill University
e fellow del Templeton College dell'Università di Oxford, in
un articolo apparso recentemente su "Across The Board",
il magazine del Conference Board.
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