Clicca sulle distinte icone o su "clicca qui" e informati sulle problematiche relative alla selezione, head hunting, formazione, valutazione e amministrazione

Si è concluso con successo il Seminario in Marketing Management dei servizi di Call e Contact Center, tenutosi a Roma il 6 e 7 Febbraio.
Diversi gli spunti forniti dai relatori circa le tematiche di Marketing connesse ai servizi di Call e Contact Center. Tra questi, in un'ottica di attenzione alle Risorse Umane, ci sembra importante segnalare l'impatto che queste hanno anche in un ottica di profitto legata alla strategia di CRM.

Anno 2, Numero 1
12/02/2003

News letter:
Anno 1, Numero 1 12/01/2002

Anno 1, Numero 2 05/03/2002

Anno 1, Numero 3
18/06/2002

Anno 1, Numero 4
16/12/2002

Anno 2, Numero 2
23/07/2003

Anno 2, Numero 3
22/12/2003

Anno 3, numero 1
19/04/2004

Anno 3, numero 2
20/07/2004

Anno 3, numero 3
22/12/2004

Come utilizzare i parametri della valutazione degli agent per definire gli interventi formativi

Le attività di formazione nel call center possono essere genericamente suddivise in:
a) Formazione d'ingresso
b) Formazione in azienda a seguito dell'analisi del Gap formativo

a) Formazione d'ingresso

Per formazione d'ingresso si intende quella formazione che ogni persona all'interno del call center svolge in base alla famiglia professionale di riferimento.
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Quali obiettivi nella valutazione delle Risorse del Call Center?

Gli obiettivi del processo di valutazione delle risorse che operano nei Call Center (sia agent che Team Leader o Supervisori) riguardano fondamentalmente l'individuazione e la definizione di due elementi :

• il livello di prestazione;
• il livello di "potenziale" , ovvero i piani individuali di sviluppo con avanzamenti di carriera e incrementi retributivi.

La prestazione
La valutazione della prestazione ha come obiettivo la valutazione in base ai parametri prestabiliti, relativi alla specificità del proprio lavoro.
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Alcuni suggerimenti del legale relativamente alla privacy delle Risorse

Per quanto concerne lo scottante tema della privacy, molto sentito nei call center, è importante osservare quanto riporta la legislazione.
Una sentenza risalente a meno di vent'anni fa della pretura di Milano (Pret. Milano 5 dicembre 1984 pubblicata in pratica su tutte le riviste specializzate dell'epoca) ebbe modo di statuire le regole relative al controllo sui lavoratori a cui si può far riferimento anche per quanto riguarda il mondo dei call center.
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