Prima videoconferenza italiana con Mike Trotter

Sabato 25 Maggio, durante una delle giornate formative del Master per il Management di Call e Contact Center organizzato da Risorse callcenter e Club CMMC, si è tenuta la prima videoconferenza Italiana con Mike Trotter (Executive Director del "Center for Customer-Driven Qualità" della Purdue University - West Lafayette - Indiana). La testimonianza, ricca di interessanti spunti, è frutto della quindicennale esperienza di Trotter nell'area Risorse Umane, e dalle attività svolte nel centro: ricerca e sviluppo, Benchmarking e Call Center Campus (http://www.callcentercampus.com).
Durante l'intervento è stata presentata una panoramica del settore Call Center e delle sue caratteristiche, tra cui: - 100.000 call center solo negli States - 10.000.000 di persone impiegate in tutto il mondo - Tasso di crescita internazionale del 15% - Aumento delle retribuzioni del 56% negli ultimi 5 anni. A seguire è stata presentata una riflessione sulle richieste del cliente e dunque sui trend e le sfide relative alla qualità del servizio offerto ed alla produttività. Il corpo centrale della videoconferenza ha poi riguardato i parametri di performance con cui valutare gli operatori call center ed il proprio servizio di call center. Mike Trotter ha poi concluso con la famosa citazione di Max Du Pree da "Leadership è un'arte" "You Cannot Become What You Need to Be, By Remaining What You Are"

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Anno 1, Numero 3
18/06/2002

News letter:
Anno 1, Numero 1 12/01/2002

Anno 1, Numero 2 05/03/2002

Anno 1, Numero 4
16/12/2002

Anno 2, Numero 1
12/02/2003

Anno 2, Numero 2
23/07/2003

Anno 2, Numero 3
22/12/2003

Anno 3, numero 1
19/04/2004

Anno 3, numero 2
20/07/2004

Anno 3, numero 3
22/12/2004

L'E-recruiting: uno degli strumenti più utilizzati per la ricerca del personale da inserire nei call e contact center.

Secondo una recente ricerca americana un terzo delle persone che cercano nuove opportunità di lavoro (di cui più del 42% non alla ricerca di una prima occupazione) si serve della rete. Le imprese e le società di consulenza, quindi, anche in Italia dove lo sviluppo della rete è stato più lento, implementano sempre più soluzioni innovative per la ricerca e la gestione online del personale. Questa tendenza non riguarda unicamente, come si potrebbe pensare, la ricerca di operatori telefonici ma sempre più la ricerca di collaboratori con skills tecniche, conoscenze linguistiche o precedenti esperienze indispensabili per aumentare la capacità delle aziende di rispondere ad un mercato sempre più attento alle problematiche di CRM. Clicca qui

Tra le agevolazioni da ricordare per la formazione dei Call Center: Formatemp

Formatemp è il fondo nazionale costituito dalle imprese di lavoro temporaneo per la formazione dei propri lavoratori, che può essere considerata una importante opportunità da sfruttare soprattutto per le aziende di call center, che spesso utilizzano i lavoratori interinali per poter rispettare esigenze di flessibilità interna. Clicca qui

Il mercato dell' E-learning secondo l'osservatorio Anee

L' e-learning è il processo che prevede la fornitura di servizi di training via Internet o Intranet ad un utente finale dotato di personal computer e di un collegamento alla Rete; è una diversa modalità di formazione basata sulle nuove tecnologie: internet, CD Rom, Video... Clicca qui

Parametri per la valutazione degli operatori secondo "gli occhi del cliente"

Cambiare prospettiva e porre al centro delle valutazioni di efficienza del proprio call center le aspettative del cliente porta inevitabilmente a considerare in modo differente i parametri classici tipo: Service Level, Numero di chiamate per turno, tempo medio di chiamata, costo per chiamata, ecc..
Dall'osservatorio dei call center americani ci giungono cioè interessanti riflessioni sulla necessità di modificare le statistiche di produttività, in parametri che tengano conto della prospettiva del cliente.
Cosa si aspettano davvero i clienti? Come la produttività può essere misurata in quest'ottica?
Detto in altri termini: il tempo di attesa breve è ad esempio una statistica molto importante, ma se la qualità delle informazioni fornite è scarsa, quale sarà la percezione finale del mio cliente? Clicca qui

Ma quali aspetti legali sono connessi al concetto di flessibilità?

Si è parlato e si parlerà ancora molto del concetto di flessibilità. Sicuramente, per i call e contact center, si può considerare come un aspetto della gestione del personale particolarmente delicato, anche per il carattere di costante mobilità nella definizione dei profili professionali. L'avvento di nuove tipologie di servizi rende infatti necessario ridefinire costantemente le responsabilità dei dipendenti e l'organizzazione aziendale. Quando si affrontano ipotesi di riorganizzazioni interne o di ristrutturazioni aziendali, uno dei problemi principali che, infatti, si presenta è quello legato alla gestione del personale, soprattutto se si tratta di personale utilizzato in modo non appropriato o addirittura in esubero.
Per semplicità si possono dividere gli strumenti di flessibilità in due grandi categorie legali: quelli interni, che prevedono una modifica delle responsabilità e del ruolo del dipendente all'interno dell'azienda, e quelli esterni, che comportano invece la cessazione del rapporto di lavoro. Clicca qui

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