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Nella seconda giornata del 30 settembre c'è stata la partecipazione del professor Merlin Stone, professore di Relationship Marketing alla Bristol Business School, presso University of the West of England. Il professor Merlin è anche Business Research Leader presso la IBM Business Consulting Service ha risposto ad alcune domande sui call center.
I call center di assistenza e vendita sono condannati a meno che aggiungano il valore diretto piuttosto che colmare i gap?
La ricerca del professor Stone's su "CRM & contact management in financial services & the travel sector & investigate" studiano come i call center possano usare Internet & il direct mailing a loro vantaggio, piuttosto che combattere con quei clienti che non possono o non vogliono usare Internet.
Come potete semplificare i vostri processi interni per realizzare il più notevole beneficio finanziario - di fidelizzazione?
Focalizzare come facilitare il disegno delle vostre transazioni e eliminare i processi complessi possono trasformare il modo in cui i vostri clienti osservano i vostri prodotti.
Cos'è il valore?
L'esperienza ci indica che il valore è un obiettivo incostante. Il professor Stone crede che il call center sarà distrutto a meno che impariamo ad adattarci alle nuove tipologie di valore e a farlo velocemente!
Ma quanto è vero questo e che cosa possiamo fare per impedire che questo accada?
Assicurate il futuro del vostro call center prendendo le giuste decisioni ora. Esplorate come la debolezza potenziale nella risoluzione può condurre alla fine del call center & vedere come unificando la vostra strategia per unire i prodotti, i processi & l'amministrazione del cliente possono superare questo ostacolo.

Il professor Stone si è poi focalizzato su 2 concetti:
Innovazione e Customer insight management
Per quanto riguarda l'innovazione l'efficacia del CC è rintracciabile in due ambiti:

1. Nella consapevolezza che le aziende hanno percezione delle aspettative dell'utente, perché il CC è impiegato per:

- Migliorare i processi che avrebbero dovuto funzionare meglio in front/back office.
- Tagliare i costi di gestione del cliente attraverso l'utilizzo di canali meno costosi per entrambi.
- Gestire gli interessi dei clienti/cittadini in linea con le loro esigenze
- Offrire un servizio con la consapevolezza dell'impatto sulla fidelizzazione e sulla crescita del valore.

2. Nell'affidabilità dei CC di nuova generazione che danno dimostrazione di ritorni positivi: ad esempio, i sistemi di advanced voice recogniction che consentono al cliente di poter aggirare menu complessi e ottenere l'informazione desiderata; i software di analisi, profiling e CRM che facilitano l'individuazione delle risposte e delle offerte al cliente.
Per quanto riguarda il customer insight management l'efficacia del CC è rintracciabile nell'efficace gestione del cliente, registrando e tenendo conto di caratteristiche, necessità, obiettivi e strategie, abitudini e contatti dei clienti.

Certificato di qualità per gli operatori di call e contact center

L'Aica, Associazione Italiana per l'Informatica e il Calcolo Automatico in collaborazione con il Club Cmmc, ha lanciato ConCert, un nuovo sistema di certificazione e qualificazione delle strutture e delle competenze per il personale che opera nei call center e nei contact center.
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Anno 3, Numero 3
22/12/2004

News letter:
Anno 1, Numero 1 12/01/2002

Anno 1, Numero 2 05/03/2002

Anno 1, Numero 3
18/06/2002

Anno 1, Numero 4
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Anno 2, Numero 2
23/07/2003

Anno 2, Numero 3
22/12/2003

Anno 3, numero 1
20/04/2004

Anno 3, Numero 2
20/07/2004

Il controllo di qualità come strumento utile nel processo di formazione

Il controllo di qualità si è trasformato in una pietra angolare delle società di contact center. I call center sono alla continua ricerca di strumenti che permettano di migliorare il servizio limitando i costi.

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La certificazione dei contratti di lavoro

Novità assoluta nel panorama giuridico italiano: arriva la certificazione dei contratti di lavoro.

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Nelle giornate del 19 e 20 novembre si è svolta l'Assemblea Annuale 2004 di AssoCallCanter.

All'Assemblea erano presenti 30 società che per due giorni hanno seguito attentamente le tematiche relative allo sviluppo di CRM

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