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Avere un gran team nel call center: i responsabili devono essere dei coach esperti! Avete interagito con molta gente nel corso degli anni ed i loro nomi e facce tendono a sbiadirsi. Tuttavia, c'è probabilmente quella particolare persona che è stampata indelebilmente nella vostra mente, un individuo unico che ha avuto un effetto positivo sulla vostra vita, qualcuno che abbia svolto un ruolo chiave nel plasmare la persona che siete diventato. Una persona che in qualche modo ha funto da coach per sostenere il vostro sviluppo personale, per indicarvi la giusta direzione o per aiutarvi a tornare "sulla retta via" quando intraprendevate il percorso errato. Come risponderebbero i vostri impiegati se chiedeste loro, se nel
call center ritengono di aver avuto un coach, qualcuno che fosse
là a sostenere il loro sviluppo nell'azienda? Prendete in considerazione queste idee per migliorare le abilità di coaching del vostri team-leader e manager: Fornire gli strumenti per lavorare: Negli studi di ricerca intrapresi da InTelegy Corp. (outsourcer americano che dal 1996 opera sul mercato dei call center, offrendo servizi di consulenza e formazione delle risorse, sia per lo start up di nuove aziende o servizi, sia per il supporto e il rilancio di servizi già in essere) , management e processi inefficaci erano uno dei motivi più comuni per i quali i dipendenti lasciavano il call center. Gli operatori percepivano che i supervisori non venivano formati relativamente alla gestione dei dipendenti in un ambiente di call center, non ricevevano formazione relativamente a leadership, motivazione e coaching. Capire gli stili di apprendimento: Tutti impariamo ed assorbiamo le informazioni diversamente. Un bravo coach capisce lo stile di apprendimento delle persone a cui fa coaching. Se qualcuno apprende principalmente dal canale visivo, si farà uso di immagini e letture; se apprende maggiormente dal canale uditivo gli faremo ascoltare quello che vogliamo che impari, se fa uso principalmente del canale cinestesico, useremo i sentimenti o l'esperienza diretta. Tutti impariamo usando una combinazione delle abilità visive, uditive e cinestesiche ma, per la maggior parte di noi, uno di questi stili è dominante. Un individuo imparerà e riterrà di più se le informazioni sono presentate nello stile di apprendimento preferito.
Conoscere le aree forti e le aree di miglioramento dei dipendenti. È possibile usare degli strumenti di profilazione della personalità per valutare aree forti o da potenziare. Una valutazione di profilo di personalità può essere un modo eccellente per aiutare il management ad identificare le abilità che hanno bisogno di essere potenziate e a fornire suggerimenti durante il coaching. Coinvolgere i dipendenti. Gli impiegati desiderano sentire che fanno parte della squadra, ad esempio chiedendo loro suggerimenti e idee su come poter migliorare la prestazione, aumentare il rendimento e diminuire i costi. La maggior parte degli operatori non ha idea di quanto possa costare all'azienda gestire una chiamata del cliente. Fate loro conoscere "i numeri"; fate loro sapere quanto costa gestire le attività di un call center. Un responsabile con le forti abilità di coaching può essere inestimabile nel motivare e trattenere i vostri operatori e nell'aiutarli a sviluppare le loro abilità. Non sarebbe bello se tra 20 anni qualcuno chiedesse ai vostri ex operatori di identificare una persona che ha ricoperto un ruolo importante nel loro sviluppo personale e la loro risposta fosse, "C'è stato quel coach del call center….."
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