Nel contact center il contatto con l'utente finale rappresenta il valore aggiunto di un servizio o di un prodotto e l'efficacia della relazione che si instaura non può prescindere dalla formazione (con l'avvertenza di distinguerla dall'addestramento).
La formazione comportamentale rappresenta lo strumento che ad oggi viene maggiormente utilizzato per sviluppare le competenze relazionali e che si estrinseca attraverso le giornate di aula classica. Tuttavia, questo tipo di formazione rischia talvolta di rimanere puramente teorica.Per questo motivo, con l'obiettivo di mettere in pratica quanto appreso, alle giornate di aula spesso seguono dei momenti di affiancamento in cuffia con operatori senior, ed in questo modo viene considerato "concluso" il percorso del neo assunto.
Da questo momento in poi, salvo giornate di formazione su nuovi prodotti o servizi, le competenze relazionali degli operatori vengono per lo più considerate come assimilate.
I vantaggi che vengono offerti da uno strumento quale l'affiancamento spesso vengono trascurati o sacrificati in nome delle contingenze e delle "altre priorità".
Ma quali sono i plus offerti dall'affiancamento? Per quali motivi un responsabile della formazione di un contact center dovrebbe decidere di far seguire ai propri operatori dei momenti di ulteriore formazione?
Per introdurre il ruolo strategico di questo strumento, è bene ricordare innanzitutto che l'affiancamento dovrebbe essere un'attività prevista nella job description dei Team Leader, i quali per ruolo hanno il compito di sovrintendere alla performance degli agent incidendo contemporaneamente sia sul soddisfacimento del customer che sulla crescita professionale degli operatori.
A nostro avviso e dalla nostra esperienza sul campo, è possibile assistere ad importanti incrementi di performance e di qualità laddove siano state strutturate delle attività costanti di monitoraggio-affiancamento.
Solo attraverso il costante feedback sulle chiamate effettuate e ricevute infatti, è possibile creare un livello di consapevolezza negli agent che ne consenta il cambiamento ed il miglioramento.
Vediamo nel dettaglio quali potrebbero essere i vantaggi raggiunti con un processo di affiancamento continuo: