Fare coaching significa fungere da “facilitatore” dell’apprendimento, da supporto per lo sviluppo di potenzialità personali.
Per procedere nella metafora sportiva ad origine del termine stesso, il "coach" deve essere in grado di orientare e guidare ciascun giocatore verso il successo personale e dell'intera squadra, attraverso l'osservazione, il dialogo, la sperimentazione ed il monitoraggio delle prestazioni.

“Coaching è sbloccare il potenziale di una persona per massimizzare la performance. non è insegnare: è aiutare la persona ad imparare.”  TIMOTHY GALLWEY

Il coaching applicato alla formazione può diventare dunque un’importante strumento per “amplificare” i risultati di apprendimento ed intervenire sulle potenzialità individuali e di gruppo, utilizzando la strategica figura del Team Leader.

Esempio di struttura coaching applicabile ai call center utilizzando la figura dei Team Leader:

1. Formazione Team Leader
   - Formazione e preparazione dei  Team Leader sul processo di Coaching
   - Scelta dei parametri di valutazione dell'apprendimento degli agent

2. Formazione agent
   - Formazione agent sulle tematiche in oggetto
   - Preparazione all'utilizzo efficace del coaching
   - Definizione di obiettivi personali

3. Training on the job e coaching
   - Ripresa da parte dei team leader nel quotidiano professionale  di quanto affrontato in aula, con schede di coaching e con definizione degli obiettivi individuali di prestazione
   

4. Incontri periodici
   - Incontri di gruppo per valutare i risultati e gli eventuali miglioramenti futuri