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Come utilizzare i parametri della valutazione
degli agent per definire gli interventi formativi
Ad esempio se abbiamo una persona che è appena entrata in
un call center con il ruolo di operatore telefonico inbound, svolgerà
una formazione base che sarà standardizzata in base alle
caratteristiche del profilo.
Esempio:
Famiglia professionale: Operatore telefonico Inbound (azienda
di telefonia)
Conoscenze base
a) Introduzione all'azienda (struttura, organigrammi, orari,
ecc)
b) Conoscenze base sulla centralità del cliente (Dalla
customer satisfaction al Crm)
c) Addestramento sulle competenze base (computer, tecnologie
specifiche)
d) Formazione alla gestione del cliente (comunicazione efficace,
uso della voce, gestione cliente irritato, tecniche di gestione
dello stress)
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b) Formazione in azienda a seguito dell'analisi del Gap formativo
In questo caso si intende invece la formazione da erogarsi alle
figure professionali già operative. In tale caso è
possibile utilizzare diversi tool per valutare la differenza (gap)
tra competenze e conoscenze richieste e quelle effettivamente utilizzate,
così da definire ad hoc l'intervento di formazione.
Per poter definire la progettazione della formazione è possibile
citare alcuni tool di informazione che permettono un'analisi del
gap, ovvero:
1. Definizione del task e job description delle figure da formare
2. Valutazione proveniente dal business
- Il piano di formazione aziendale
- I Service Level Agreement
- Audit qualità servizio formazione
3. Valutazione della Gap analysis sulle aree specifiche: Apprendimento,
aggiornamento, formazione, con l'utilizzo di tool definiti in base
alle specifiche della struttura. Ad esempio:
- Valutare il gap sulle conoscenze (area dell'aggiornamento)
- Definizione dei parametri base di conoscenza
- Questionari a risposta multipla sugli script e sulle conoscenze
di prodotto
- Test con Mistery client sulle domande base del servizio (se
sono già inseriti) e valutazione dell'esattezza delle risposte
- Indice di customer satisfaction con particolare attenzione alle
conoscenze base da avere (es. l'operatore era preparato?, ecc)
- Verifica schede di monitoraggio compilate da Team Leader
- ….
- Valutare il gap sulle capacità (area Addestramento)
- Test di informatica di base (ad esempio ci si può basare
sulle strumentazioni messe a punto dall' ECDL, European Computer,
Driving Licence)
- Test con parametri base forniti dai costruttori per software
specifici, es Siebel ecc..
- Test scritti e mistery client per la valutazione delle competenze
linguistiche
- …
- Valutare il gap sulla formazione comportamentale
- Test di auto ed eterovalutazione su alcune aree specifiche
- Verifica schede di monitoraggio
- Strumenti costruiti ad hoc per valutare le aree da perfezionare
- …
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