Uno degli elementi fondamentali per far questo, è chiaramente la pianificazione delle risorse e degli investimenti che si esplicitano nella stesura del piano formativo aziendale se non esistente o nella sua valutazione se esistente, con forte integrazione agli SLA.

Elementi costitutivi un piano di formazione aziendale per Call Center

1- Obiettivi Piano (obiettivi, durata, famiglia/e professionale a cui è rivolto, etc..)

2- Storia (Storico delle attività di formazione: corsi fatti, con che frequenza e numero di giornate di formazione svolte per annualità.)

3- Strategia Aziendale e Strategia Risorse Umane adottata (Con quali politiche, metodologie, viene scelto l'utilizzo di un fornitore esterno? Utilizzati i lavoratori temporanei? Tipologia di contratti ? Criteri di selezione? etc..)

4- Organigramma e business (Struttura organizzativa, numero collaboratori distinti in base alle funzioni e relativa tipologia contrattuale, fatturato)

5- Architettura servizio formazione (Come è strutturato il servizio formazione? quante persone vi lavorano? che sequenza ha il flusso della domanda di formazione (nasce per un nuovo progetto di outsourcing oppure nasce dai risultati della customer care?) Vengono utilizzati fornitori esterni? Come è strutturato il processo Analisi domanda, analisi dei bisogni, progettazione, azione formativa, verifica dei risultati?)

6- Tipologia di interventi formativi (distinti in: Ingresso - Sviluppo - Maturità e Aggiornamento, Addestramento e Formazione)

7- Investimento formativo (Total cost of training; utilizzo di finanziamenti, budget della formazione)

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Anno 1, numero 4
16/12/2002

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