Basta "fomentare" il cliente arrabbiato!

Il cliente è diventato più esigente, la concorrenza è feroce ed il servizio fa spesso la differenza sul fatto che il cliente faccia un acquisto o sia fidelizzato. In breve, i clienti desiderano le cose che hanno sempre desiderato. Il problema che stiamo vedendo oggi è che gli operatori non sono sempre informati sulle aspettative dei clienti. Se non conoscono le aspettative dei clienti come potranno soddisfarle?

I clienti desiderano cose basilari, le informazioni esatte, soluzioni ai loro problemi, scuse se sono stati delusi, risposte professionali e cortesi e la presa in carico della propria situazione da parte dell'operatore fino alla conclusione. Questo è ciò che i clienti desiderano e si aspettano.

Ora concentriamoci sulla posizione dell'operatore. Alcune giornate per loro non sono molto semplici. Spesso sono sotto-staffati, gestiscono molte più chiamate di un tempo e "affrontano" clienti che non sempre sono molto gentili. Gli strumenti in loro mano spesso non sono efficaci come vorrebbero. E inoltre viene chiesto loro di ridurre il tempo medio di chiamata!
Spendiamo moltissimo tempo osservando le chiamate ed analizzando l'esperienza del cliente durante le chiamate.

Monitorando le chiamate sono state notate alcune cose che avvengono quando arriva una chiamata di un cliente arrabbiato.
· L'operatore telefonico si mette sulla difensiva. Così la prima cosa che gli viene in mente di fare è spiegare chi o che reparto ha causato il problema! Ma questo al cliente non interessa.
· Il cliente arrabbiato desidera essere lui a guidare la chiamata e l'operatore desidera spiegare la politica dell'azienda. Ma nemmeno questo interessa al cliente.
· L'operatore sta cercando disperatamente di pensare a delle giustificazioni e quindi non può ascoltare il cliente mentre spiega il focus della sua situazione.
· L'operatore desidera spiegare come "queste cose" possano accadere. Il cliente non desidera essere informato su questo.
· La sfida che si pone all'operatore è di sistemare la situazione prima di urtare la sensibilità del cliente.

In sostanza l'operatore entra in un circolo vizioso che porta ad accrescere la rabbia del cliente.

Partendo da ciò che il cliente si aspetta, ci sono alcune tecniche che possono essere usate:

· Ascoltare il cliente
· Scusarsi
· Mostrare empatia, dimostrare di comprendere la situazione
· Rispondere alle domande
· Prestare completa attenzione
· Essere utili e proattivi
· Evitare di spostare la discussione sul piano personale
· Non nascondersi dietro la politica aziendale
· Non fare lo scaricabarile
· Evitare di accusare il cliente
· Non fornire scuse al cliente
· Evitare un eccesso di gergo aziendale
· Rispettare le promesse.

Discutere con i vostri operatori i punti sopraccitati e ricordare loro cosa significa essere clienti, è un primo passo verso la nascita di una cultura professionale focalizzata sulle aspettative del cliente.

Tratto da CommWeb http://www.callcentermagazine.com/

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