I maggiori benefici derivanti dall'utilizzo di un sistema di controllo di qualità citati dai partecipanti sono stati:
1. maggior customer satisfaction come risultato diretto del miglioram,ento del contatto con il cliente.
2. Uno staff preparato e aggiornato focalizzato nel fornire al cliente il servizio migliore. dell'esperienza ottimale del cliente. ( Flessibilità nei tempi di risoluzione del problema, con la scelta tra risposte immediate o richiamo del cliente; formazione del cliente e ricerca dell'eccellenza, saper deliziare il cliente)

Altri benefici citati nello studio erano:
· aumento del rendimento del call center
· controlli più efficaci e registrazioni delle interazioni con i clienti
· rilevazioni di frodi e maggior sicurezza

Oltre che per i feedback agli operatori, i partecipanti alla ricerca hanno indicato di utilizzare i risultati anche per:
1. Identificare i bisogni di formazione e raccogliere gli esempi di "contatti migliori" per mostrare operatori telefonici che possedevano le abilità richieste;
2. Segnalare al management dell'azienda e del call center informazioni utili ad identificare le tendenze;
3. Identificare gli individui meritevoli di incentivi;
4. Paragonarli ai risultati di customer satisfaction e poter così calibrare gli strumenti e il processo di controllo di qualità.

Per essere efficace, il controllo di qualità deve andare oltre l'ascolto e la registrazione delle interazioni dell'operatore. Il Ciclo di Verifica e Controllo di qualità come appare la figura sotto è un modello critico per la progettazione o il miglioramento del vostro programma di controllo di qualità.

Quando gli operatori sono assunti immediatamente cominciano l'addestramento. Durante questo periodo di addestramento, sono controllati molto attentamente relativamente ad eventuali lacune o aree più deboli. Una volta completato con successo l'addestramento, i neoassunti iniziano il lavoro al call center. È a questo punto che entrano nel ciclo di controllo, in cui i contatti sono regolarmente controllati. La Verifica e Controllo possono generare cambiamenti al processo o ai metodi di addestramento. I feedback provenienti dal ciclo di controllo di qualità vanno in due direzioni: all'agente ed al sistema. I feedback all'operatore possono portarlo verso un nuovo addestramento per il miglioramento delle prestazioni, consentendo di rinfrescare i concetti affrontati nella formazione di base e fornendo agli operatori la possibilità di interagire con i superiori in un ambiente non-minaccioso. Il sistema si avvantaggia perché i cambiamenti e i miglioramenti avvengono in continuazione e coinvolgono le prime linee che sono a diretto contatto con il cliente.

Quali metodi di controllo utilizzano i call center
La maggior parte dei call center ha utilizzato i dispositivi di controllo o di registrazione silenziosi.



Chi sta controllando la chiamata?
Le chiamate vengono monitorate principalmente dai supervisor o da team preposti appositamente a questa attività.

La frequenza della Verifica e Controllo
Più del 75% dei partecipanti ha dichiarato che controllano i loro operatori più meno di dieci volte al mese, con la maggior parte di loro che controllano gli agenti soltanto una - due volte al mese. Questi risultati sono costanti con i dati dal 1999 e 2001 studio.


Contatti controllati al mese

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