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Master in Gestione
Risorse Umane per call e contact center
-seconda edizione-
ANNO 2003
Obiettivi:
Lo scopo del Master è quello di contribuire allo
sviluppo delle figure professionali che operano nei Call e Contact
Center per quanto concerne il processo di gestione delle risorse
umane.
Il master permette di acquisire strumenti e competenze per gestire
con efficacia tali risorse, al fine di aumentare la People Retention
e di favorire la People Satisfaction, in stretta relazione alla
strategia di business della struttura.
I partecipanti saranno in grado, alla fine del percorso, di valutare
il processo di gestione delle Risorse in ottica "to Make or
Buy" ed avendone una visione chiara e dettagliata, nonché
di poterne seguire e gestire direttamente le fasi.
Questo Master, come avvenuto nell'edizione precedente, fornisce
inoltre la possibilità di costruire una "comunità"
di professionisti nell'ambito delle Human Resources che, attraverso
il confronto, permetterà di identificare gli strumenti e
le modalità in grado di agevolare lo sviluppo del proprio
Call Center.
Destinatari:
Tutti coloro che, operando in un call center, ritengono
di dover sviluppare, per la propria crescita professionale e per
quella del proprio team, le competenze relative alla gestione delle
risorse umane:
- Call Center Managers
- Direttori del personale
- Responsabili del personale
- Responsabili Selezione
- Responsabili Formazione
- Supervisors
- Team Leaders
Contenuti principali:
I contenuti, suddivisi in moduli formativi, coprono le seguenti
aree:
- Evoluzione dei call center con approccio "Marte" (360 gradi
sui call center da tutti i punti di vista: MArketing-Risorse-TEcnologia)
- Sviluppo abilità comunicative (con l'approccio di PNL e della
scuola di Palo Alto- California)
- Amministrazione del Personale (contrattualistica e retribuzioni)
- Organizzazione dei processi (Manpower e Workforce Management)
- Processo, piani e tecniche di reclutamento e selezione
- Processo, piani e modalità di formazione
- Valutazione delle performance, Sviluppo di carriere, Motivazione
- Il ciclo integrato di Gestione delle risorse con valutazione economica
del ROI (Balanced Scored Card)
- L'utilizzo di servizi esterni in ottica make or buy (ad esempio,
il mondo interinale)
Metodologia didattica:
L'approccio didattico è costituito dall' integrazione tra una base
teorica ed una forte valenza pratica di acquisizione di competenze
specifiche nell'ambito delle Risorse Umane nei Call Center.
Gli incontri sono stati tenuti da professionisti competenti in processi
formativi ed integrati dalla presenza di esperti del settore che
hanno portato testimonianze specifiche di casi applicati.
È stato presente durante tutto il percorso un tutor organizzativo
e didattico che ha fatto da referente per i partecipanti.
Struttura e durata del Master:
Il Master ha avuto una durata di 112 ore (16 giornate) e si
è sviluppato in modalità estensiva (formula venerdì
e sabato) nell'arco di 6 mesi a partire da febbraio 2003, a Milano.
Calendario:
28 Febbraio / 1 Marzo
14 - 15 Marzo
4 - 5 Aprile
9 - 10 Maggio
23 - 24 Maggio
6 - 7 Giugno
27 - 28 Giugno
12 - 13 Settembre
Docenti:
Massimo Soriani Bellavista
Laureato in Psicologia del Lavoro, Master di PNL, esperto di creatività
aziendale, si occupa da una decina di anni di formazione, consulenza,
formazione formatori e metodologie di apprendimento.
Ha approfondito l'ambito della comunicazione con docenti italiani
e stranieri e con un Master in Problem Solving Strategico nelle
organizzazioni.
Negli ultimi anni ha contribuito alla pianificazione e formazione
di alcuni call center in start up.
Marcella Campi
Psicologa del Lavoro, da alcuni anni lavora come consulente nell'ambito
della selezione e formazione del personale, con particolare attenzione
al customer care e call center. Specializzatasi nell'area "Comunicazione
e Gestione Risorse Umane", è coautrice del libro "Call
Center e Risorse Umane. La gestione del personale come elemento
strategico dell'organizzazione" edito da Franco Angeli, Milano,
2001.
Mario Massone
Dopo aver operato presso importanti Gruppi - tra cui Sip (oggi Telecom
Italia), Rank Xerox (oggi Xerox) e DuPont, si occupa ora di Marketing
e Comunicazione.
Nel 1997 ha promosso la nascita di CMMC - Customer Management Multimedia
Callcenter - che oggi raggruppa oltre 150 Aziende, con la missione
comune di relazionarsi con i loro mercati attraverso organizzazioni
Crm e Contact Center.
Vittorio Mastrorilli
Direttore Operativo del Contact Center di In Action, opera nella
location di Arese, dotata di circa 500 postazioni: è anche
stato Responsabile del Call Center della Banca Popolare di Milano.
Massimo Preti
Avvocato presso la Preti & Partners, esperto giuslavorista,
tra i vari ambiti di intervento, si occupa anche degli aspetti legislativi
e contrattuali relativi al mondo dei call center.
Tra le testimonianze aziendali:
Stefania Brancucci - Teleclient - Gruppo Acroservizi
Dopo aver gestito le attività inbound e outbound del Call
Center di Compaq , ha svolto il ruolo di Service engineer per Area
Contact Service, seguendo le aree di Progettazione, Gestione del
servizio e Qualità. Ora si occupa di Selezione, Formazione
e Knowledge Management per Teleclient.
Giampaolo Gualla - Direttore Assocallcenter
Nato a Novara nel 1958 lavora dal 1986 al 1992 presso una Sim -
la Promotio S.p.A.- come addetto al Back Office. Dal 1993 entra
nel Customer Service di una società di credito al consumo;
dal 1994 al 2000 lavora nell'area Risorse Umane presso Fiscambi
Leasing. Dall'ottobre 2000 è Responsabile delle Risorse Umane
presso Acroservizi S.p.A
Mike Trotter (Purdue University - West Lafayette - IN)
Mike Trotter è Executive Director presso il Centro "Customer-Driven
Quality" della Purdue University ed è docente presso
la stessa università in "Consumer Sciences and Retailing".
Prima di far parte del Purdue Center, Mike ha lavorato per 13 anni
come manager presso call e contact center, per importanti compagnie
tra cui: Schwab, Fidelity, Ruppman Marketing Technologies/ AFFINA
Corporation.
Ha una lunga esperienza nella ristrutturazione e negli start up
di call center.
Chiara Zuccalà: Vice President Customer Service di
ING DIRECT
Dopo aver lavorato nella Divisione Servizio Clienti della prima
Pay Tv italiana, partecipando al lancio delle trasmissioni in digitale
via satellite e diretto il Customer Relationship Center di un'importante
compagnia di assicurazione americana curandone lo start up, dal
settembre 2000 è responsabile dell'area Customer Service
di ING DIRECT che include le attività di vendita e assistenza
alla clientela potenziale ed acquisita.
Altre testimonianze sono in via di definizione ed altre verranno
ricercate in base alle esigenze emerse durante il Master.
Costi:
Per gli iscritti CMMC: 2100 Euro + Iva
Per i non iscritti: 3000 Euro + Iva
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